أعفي مشروع ” الآلية التفصيلية لالتزامات و حقوق مستخدمي وسائل النقل بالخطوط الحديدية ” الناقل في حالات القوة القاهرة من التعويضات، بناءً على موافقة الهيئة إذا كان ذلك ناتجاً عن سوء الأحوال الجوية التي تعرض التشغيل الآمن للقطار للخطر، أو بسبب ظروف استثنائية لم يكن بالإمكان تجنبها، بالرغم من اتخاذ جميع التدابير المعقولة. ويتوجب إتمام عملية سداد قيمة أية تعويضات مستحقة للراكب بما في ذلك قيمة التذاكر خلال مدة لا تزيد عن (30) يوما من تاريخ استلام الشكوى.

وأشترط المشروع على الناقل وضع سياسة لتقديم الخدمة، يحدد فيها نطاق الخدمة ومعايير الجودة فيها وشروط الحصول عليها وحقوق المستفيدين وآلية استقبال وحل الشكاوى ووسائل التواصل مع مقدم الخدمة بحسب بيان الهيئة العامة للنقل امس .

وألزم المشروع بيع وتوزيع التذاكر من خلال نقاط البيع المعتمدة؛ كمكاتب التذاكر، آلات البيع التطبيقات الذكية، الإنترنت، وكذلك على متن القطارات، بالإضافة للالتزام بتوفير أنظمة حجز التذاكر بشكل موثوق ومتكامل وفعال، بما يسهل عملية حجز التذاكر لجميع الركاب، كما يلزم المشروع الناقل بتغيير أو تعديل الحجز في حال كان ذلك ناتج عن خطأ في نظام حجز التذاكر دون أن يتحمل الراكب أي رسوم مترتبة على ذلك.

وشدد المشروع على التزام الناقل بوضع آلية معلنة وواضحة لاستقبال الشكاوى واشعارهم باستلامها وبطريقة معالجتها والرد عليها، وتعتمد من الهيئة على أن تكون بحد أدنى على النحو التالي:( يُقدم الراكب الشكوى للناقل خلال ثلاثين (30) يوماً من التاريخ المحدد من تاريخ الواقعة، كما يصدر الناقل إقراراً بتسلم كل شكوى مثبتًا فيه تاريخها ، وذلك خلال خمسة (5) أيام عمل من تاريخ تسلمها، ويخطر الناقل الراكب خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ تسلم شكواه بما يفيد بقبولها أو رفضها، وفي حال قبولها فيجب أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى ثلاثين (30) يوماً من تاريخ تسلمها.

واشترط المشروع دفع التعويضات أو المبالغ الواجب إرجاعها للراكب وفق وسيلة الدفع المستخدمة ، أو بأية طريقة سداد يقبلها الراكب.

بينما في حال طلب الراكب إلغاء الرحلة أو تعديلها ، يتم إتمام عملية إرجاع المبالغ المستحقة وفقاً لسياسات الناقل وذلك خلال مدة لا تزيد عن (14) يوما من تاريخ تسليم طلب الإلغاء أو التعديل إلى الناقل.

مشروع السكك الحديدية

30 يوم للتعويض ورد قيمة التذاكر.

اعفاء الناقل من التعويض في حالات الظروف القاهرة.

تعديل الحجز بدون رسوم في حالات خطأ النظام.

30 يوم للرد على الشكاوى.